وظيفة مدير تجربة العملاء Customer Experience Manager - شركة Invygo في دبي

[uae_jobs]

أعلنت شركة Invygo في دبي عن وظيفة مدير تجربة العملاء Customer Experience Manager شاغرة وذلك للعمل في دبي



Invygo هي شركة تكنولوجية ناشئة مقرها في دبي ، وتطمح إلى صناعة اسم كبير وعمل كيان عبر طرق مبتكرة لتحرير الأشخاص من الالتزامات طويلة الأجل.



نحن نمكن العملاء من التفاعل مع تجار السيارات بطريقة جديدة للتسوق والحصول على الموافقة ودفع ثمن السيارة - كل ذلك من خلال التطبيق. نحن نساعد في تحسين مخزون السيارات المستعملة لشركائنا من الوكلاء ، وبناء تجربة مستخدم أفضل ، ومنح العملاء حرية قيادة السيارة التي يريدونها طالما أرادوا ذلك مع المرونة في الابتعاد في أي وقت.

الوصف الوظيفي:

بصفتك مدير تجربة العملاء ، ستكون مسؤولاً عن وضع الإستراتيجية وإدارة تنفيذ فريق تجربة العملاء. لتحسين تجربة العملاء باستمرار ، ستعمل عن كثب مع شركائنا من الوكلاء بالإضافة إلى فريق المنتج لدينا. يتطلب الدور تتبعًا رئيسيًا لقضايا العملاء ورسم الأفكار والتعرف على السبب الجذري للمشكلة للدفع والتفاوض مع الفريق لمساعدتهم على إيجاد الحلول المثلى.

ستكون مسؤولاً عن الإستراتيجية الشاملة ، وامتلاك قنوات الاتصال مع العملاء ، وحل المشكلات على أساس يومي من خلال تحديد العمليات وحتى المشاركة مباشرة في الحالات التي تم تصعيدها. ستكون مسؤولاً عن تتبع العملية ومعدلات الحل والتدابير الحاسمة لقضايا العملاء والعمل مع الفريق لتحسين مسار الاتصال باستمرار أثناء تقديم احتياجات العملاء اليومية.

ستكون مهمتك دائمًا تمثيل العملاء أثناء استخدام نهج التجريب المستند إلى البيانات. سيكون من الأفضل أن تتولى مسؤولية أبحاث العملاء ، واختبار MVPs وتوجيه الأفكار إلى الفريق. يجب أن تكون متعاطفًا بشكل لا يصدق ، وعاطفيًا للغاية ، ولديك مهارات اتصال ممتازة لقيادة فريقك والتعامل مع جميع أصحاب المصلحة - وخاصة العملاء.

المهام الوظيفية:


• المساهمة في الاحتفاظ بالعملاء ونموهم من خلال خلق قيمة مشتركة بين الفريق والعملاء والشركاء
• دفع تحسينات الأعمال داخليًا داخل Invygo وكن نقطة اتصال رئيسية داخليًا
• بناء علاقات مع أصحاب المصلحة التجاريين / التجار الرئيسيين. قد يكون هذا في الموقع أو عن بعد.
• مسؤول عن اتفاقيات مستوى خدمة العملاء (SLAs)
• إعداد اتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs) وأهداف مستوى الخدمة (SLO) مع مزودي الخدمة الداخليين
• كن على الأرض وإدارة مشكلات العملاء وحلها على أساس يومي
• ضمان تلبية "أهداف مستوى الخدمة" ، والرصد وإعداد التقارير في مكانها الصحيح لإدارة خدمات العميل
• التأكد من وجود العمليات للتخفيف من أي انقطاعات محتملة أو ضمان وجود خطط لتجنب الانقطاعات من النوع القابل للتكرار
• العمل مع فرق متعددة الوظائف ، الحادث ، المشكلة & التغيير لضمان الامتثال لجيش تحرير السودان. يمكن أن تكون هذه الفرق بعيدة.
• العمل مع فرق الهندسة الداخلية للإبلاغ عن قضايا العملاء والسيناريوهات التي تتطلب حل المشكلات وتطوير المنتجات
• مسؤول عن نقل حسابات التاجر الجديدة لتكون جاهزة من الناحية التشغيلية
• مسؤولة عن الوثائق التشغيلية للعملاء ، ووصف الخدمة وإجراءات التشغيل الموحدة
• امتلاك تجربة العميل وقياسها بانتظام وتحسين أهداف رضا العملاء
• إدارة القضايا التشغيلية اليومية ، وإدخال نفسك في الحوادث ذات الأولوية كما هو مطلوب
• مراسلات العملاء وتقارير الحوكمة وتحليل السبب الجذري وتحديثات الحوادث
• إنشاء وتتبع خطط التحسين المستمر للخدمة

المهارات الوظيفية:


• أنت متحمس لمساعدة الناس ولديك مهارات تواصل متميزة
• تشعر بالراحة عند العمل في بيئة بدء التشغيل وتفهم منهجية بدء التشغيل (مثل Agile و Sprint)
• لديك معرفة قوية بأساليب وتقنيات الإدارة
• تتقن اللغتين الإنجليزية والعربية (مطلوب)
• لديك مهارات متقدمة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتعدد المهام
• لديك خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة الخدمات في صناعة التكنولوجيا أو بدء التشغيل
• لديك تاريخ ناجح في إدارة العديد من عملاء Enterprise ، وكذلك إدارة فريق
• يمكنك تطوير العمليات لتكون خالية من الاحتكاك وتسمح بمرونة فريق المنتج دون التأثير على تجربة العميل
• يمكنك إنشاء خطط تحسين الخدمة (SIPs) وقيادة التنفيذ
• لقد أظهرت تحسنًا مستمرًا في رضا العملاء
• تجربة مع أدوات مثل الاتصال الداخلي وقاعدة التعريف و Trello و Mix-panel مكافأة






Role Description:


As the Customer Experience Manager, you’ll be responsible for setting the strategy and managing the execution of the customer experience team. To continually improve the customer experience, you will work closely with our dealer partners as well as our product team. The role requires key tracking of customer issues and drawing insights and root cause problem recognition to push and negotiate with the team to help them find optimal solutions.

You’ll be in charge of the overall strategy, owning the communication channels with customers, and resolving issues on a day-to-day basis by setting the processes and even getting involved directly for escalated cases. You will be responsible for tracking the process, resolution rates, and critical measures for customer issues and work with the team to continually improve the communication route while delivering the day-to-day customer needs.


Your job will always be to represent the customers while using a data-driven experimentation approach. It would be best if you took charge of customer research, testing MVPs and driving insights to the team. You must be incredibly empathetic, very passionate, and have excellent communication skills to lead your team and deal with all stakeholders - especially customers.




What you will be doing:

• Contribute to the retention and growth of customers by co-creating value between the team, customers and partners
• Drive business improvements internally within Invygo and be a key point of contact internally
• Build relationships with key business/dealer stakeholders; this could be onsite or remote.
• Accountable for customer service level ag****ents (SLAs)
• Set up Operational Level Ag****ents (OLAs) and Service Level Objectives (SLOs) with internal service pr***ders
• Be on the ground and manage customer issues and resolution on a day-to-day basis
• Ensure Service Level Targets are met, monitoring & reporting is in place to manage your customer's services
• Ensure processes are in place to mitigate any potential outages or ensure plans are in place to avoid repeatable type outages
• Work with the cross-functional teams, Incident, Problem & Change to ensure SLA compliance. These teams can be remote.
• Work with internal engineering teams to inform on customer issues and scenarios that require problem-solving and product development
• Responsible for the transition of new dealer accounts to be operationally ready
• Accountable for the customer operational documentation, service descriptions standard operating procedures
• Own the customer experience, measuring it regularly and impr***ng customer satisfaction targets
• Manage day to day operational issues, injecting yourself into priority incidents as required
• Customer correspondence, governance reports, root cause analysis, incident updates
• Establish and track Continual Service Improvement plans

What we like:

• You are passionate about helping people and have outstanding communication skills
• You are comfortable working in a startup environment and understand the start-up methodology (i.e., Agile, Sprint)
• You possess a strong knowledge of management methods and techniques
• You are proficient in English and Arabic (required)
• You possess advanced troubleshooting and multi-tasking skills
• You have a minimum of 5 years of service management experience within the tech industry or startup
• You have a successful history of managing multiple Enterprise customers, as well, as managing a team
• You can evolve processes to be frictionless and allow the product team flexibility without impacting on the customer experience
• You can create Service Improvement Plans (SIPs) & drive the execution
• You have demonstrated continuous customer satisfaction improvement
• Experience with tools such as Intercom, Metabase, Trello, and Mix-
• panel is a bonus

للتقديم اضغط هنا